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物业照料费催收设施和技术(保藏)

日期:2019-11-28 13:25 来源: 物业

  由于工作生活繁忙,业主常常忘记缴纳物管费一事,更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起,按照下表中的时间节点及客户类型进行分类,通过短信、电话等形式不断提醒业主,给业主紧迫感,让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的,打消客户“迟交无所谓”的念头。

  下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外,各项目可根据自身特殊情况添加。

  预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信,避免业主产生“他只是群发,不是在提醒我”的想法,耽误缴纳时间。

  1. 在每月5号前将预付金提付完毕后,进行第一次催提,本次主要以提醒为主

  如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为其提供转账方式,并确定转账的时间。

  如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间,到了时间之后再次提醒业主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。

  您看您平时也比较忙,不如办个银行代扣,多省心啊,就不用每个月还要惦着来这边缴费了,有大老远的(用意:突出远、累)

  像您平时比较忙(人在外地)的,也可以考虑银行转账啊,我们这边有招行和农行的,您看哪个还比较方便啊?

  那行,下周二我让财务查账,到了我通知您(用意:告知业主,我会继续跟进这个时间,如果没有到,我还会再“骚扰”你的)

  XX小区业主某业主之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中,小X建议业主通过转账方式支付,“X先生,像你这样比较忙的话可以考虑转账的,本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上”,发送账户后,过半小时,再次联系业主。“X先生,帐号您收到了吧,你看您哪天有空转呢,我好让财务帮您注意着,及时入账”。X先生同意了两天后转账。

  两天过后小X继续打电话给X先生说:X先生,您已经转账了哈,我跟您确认一下转账的时间和金额。(一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了,哪怕你已确定没有)如果他说还没有转,好,继续说:“那你看这个周末之前可不可以啊,到时候我再跟您确……”

  就这样,他第一次说不好意思还没有转账,第二次是还说没转,到第四次就不好意思再说了。几次下来,X先生也就“不想再被烦”直接转了,还预付了半年的物管费。

  业主并非恶因欠费,多次催费中能感觉到对方有耐心,且答应爽快,却一直以工作忙忘记交费为由,不及时缴纳物管费,当然也没有明确表示拒缴。

  了解掌握对方性格,善于区分类型,避免表现过度引起业主反感,此招不建议在性格暴躁,没有耐心的业主前使用。

  面对此类业主,可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主,以获得理解

  利用业主与个人关系套近乎,态度诚恳,表现出为难,甚至引人怜悯的样子,让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。

  “我知道您不是有意欠费,只是前几天上司当着部门所有同事的面,提到我负责的片区收费率是部门最低的,个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”

  “说实话,我也知道您很忙,我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费,打多了,我自己都不好意思了(实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主),真的让我很为难……”

  XX小区的A先生人在外地,工作人员多次电话通知其交费,A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙,没时间交,并保证在一定时间内汇款,却一直都未及时兑现。年底,工作人员再次联系业主,电话里十分委屈地提到,在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低,工作考核因此受到影响,绩效工资减了不少;同时也在审视自己,自查哪里做得不到位,给业主带来了不好的感受,以至于不缴费。业主连称理解理解,表示人员工作认真负责,认同其工作态度,并于当日及时汇款,另预存了多月物管费。

  业主在买房、接房时留下了个人信息,但出现欠费时,却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径(通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等)及时联系业主缴费,这时就可以想尽办法,挖掘资源,利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。

  可与地产联系,获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码,或获得购房时身份证复印件上的地址;

  针对已接房、未装修入住的业主,可查看业主是否办理房屋租赁转让服务,登?记相关信息,透过转让租赁委托人电话联系上业主;?

  一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感,在联系到业主的亲朋好友时,希望其转达或告诉你联系方式,建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系,您看方便留下业主本人的联系方式吗?”

  联系业主朋友亲人时:“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系,打电话一直打不通,您看您那儿有业主其他的联系方式吗?”(语气急切,“逼迫”对方告诉你)

  联系业主朋友亲人时:“我们寄给业主寄优惠券被退回来了,业主现在联系不上,想看您那儿有没有其他的联系方式,或者其他的地址?”(“利诱”对方告诉你)

  XX小区业主A先生物管费预付金不足,工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系,电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后,工作人员根据资料上显示业主人在外地,了解到大多外地客户购买房屋用于投资,便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然,发现业主通过物业办理了转让信息发布,委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B先生,告知有重要事情需要联系到业主(欠费毕竟不是光荣之事,电话里没有直接提到业主欠费)。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性,随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主,业主表示刚从国外回来更换了新号码,得知后答应尽快交费。

  同时客服W不失时机的说道:物业与业主就象鱼水之情,双方需互相信任,只有这样物业才能更好的帮业主解决问题,且物业就象业主的娘家,以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业,虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来客服W多次与业主协商,拉拢关系,必要时表达难处获得同情,业主最终交纳了物管费。

  XX小区业主A因与楼上邻居发生冲突,工作人员一直没有协调下来,导致长期欠费。某天小X看到该户业主的报事记录,便上门询问报事是不是已经处理好,对其中的服务有什么不满意的。过后,小X又以相同的方式向业主间接向业主传递了XX公司服务的舒心与周到,每次社区有活动小X总是第一时间通知该业主。期间,小X与业主的关系也拉进了,在与业主聊天的过程中,再次谈到与楼上的协调问题,业主也不再强硬。协调问题解决了,业主也主动来交了物管费。

  就您所反映XX写字楼租售情况不好的问题,我们正在做出更积极地协调处理,并已在近期收到一定的成效,仅二月XX就新增入住8户。就您的物业而言我客户中心前台也在积极地帮您推荐。在我司积极协助您解决问题的过程中,您多次提到“人在外地不便缴纳物管费”,对此我司与您几次交流了意见:考虑到您身处外地,无法亲自前往缴款,我司曾提出可采用转账或代扣等方式,但您均以“工作忙没时间春节回来再缴”为由拒绝。现春节已过而您一直未如当初所言前往客户中心缴纳相关费用。节后,我司负责人曾于2月20日、3月18日多次尝试与您联系,但电话均为拒接或无人接听。而根据您购房时与我司签定的《XX前期物业服务合同》中第五条3.1.2中“乙方应在当月15日之前将费用金额缴清,逾期每天将按应交纳金额的3‰向甲方缴纳滞纳金……”故作为业主,您有按时缴纳相关物业费的责任。作为从事服务工作的企业,我司愿意为业主做更多的工作,也非常乐意给您提供力所能及的帮助,但同时也希望业主能站在客观理性的立场上,理解、支持和配合我们的工作。提醒您贵宅从2008年11月截止至2009年3月15日,已有6个月的物管费计6965.10元及滞纳金计1273.34元共计8238.44元未缴纳,希望您接到此函后尽快到物管公司西城天街管理处结清相关费用,也避免产生更多的滞纳金,造成您经济上不必要的损失。感谢您的理解和支持!我们希望随时与您保持沟通,若您有好的建议,也非常欢迎您给我们提出。

  XX老师,小X和你沟通这么久,也是想解决这个问题,我一直认为能通过沟通解决的,那是最好的,小X也不希望你和公司闹僵呀,那对双方都没好处,是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言,它肯定有它的制度和利益在,毕竟它要养活好几千人不是,你觉得呢……(用意:和业主统一战线,减轻业主对经办人的敌意以保证说服力)

  XX老师,我觉得你还是来交了好,你想,难道你交了我就不帮你出租了吗,肯定不可能嘛。相反的你不交,小X也没办法向公司交代嘛,人家认认真真的费的业主都没帮,却帮没缴费的,你说这说得过去吗。而且,你这么拖着,最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权,何必呢(用意:潜台词告诉他,不要以为拿他没办法,在法律上他是站不住脚的)

  本所委托人提供证据证明:阁下是XX物业业主,阁下与本所委托人签署有《XX前期物业服务合同及临时管理规约》,并接受本所委托人提供的物业管理服务,但从2008年11月开始,贵方一直未按时至物管处缴纳物管费、中央空调使用费、公摊水电费等。截至2009年6月18日,阁下共欠费金额达人民币11343.69元;滞纳金共计人民币3561.42元。

  XX老师,小X和你沟通这么久,也是想解决这个问题,我一直认为能通过沟通解决的,那是最好的,小X也不希望你和公司闹僵呀,那对双方都没好处,是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言,它肯定有它的制度和利益在,毕竟它要养活好几千人不是,你觉得呢……(用意:和业主统一战线,减轻业主对经办人的敌意以保证说服力)

  XX老师,我听说最近公司在拟一批律师函,针对一些长期欠费的客户要采取法律行动了,估计就是这几天就会发出,好像里边有你,我先悄悄给你说一声,让你也好有所准备…千万不要透露是我告诉你的哟,要不我会很难办的….我建议你最好最近赶快来交了,避免撞到枪口上,抓个典型,多不划算…(用意:探其口风、拉拢战线、案例:

  XX小区业主张老师,以物业久未出租为由,长期恶意欠费,由于人在国外无法联系,在所有催费手段均无效后,发出律师函。律师函发出后第8天,张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨,认为久未出租物业有责任,且不应该走到法律这一步。我方人员沟通如下:“张老师,你先别急,我知道公司最近好像是发了一批律师函,里边好像是有你。(告诉她这是公司行,为拉拢战线,平息其怒火,以便下面的沟通)

  我知道你因为身居国外,回来一次却是不容易,因此才会欠费,但是公司毕竟也有他的压力在,好几千人等着吃饭,相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短,所以才有你的。(给其台阶下,虽然明知其是恶意欠费)要不这样,张老师,你看你能不能在明天内把这个欠费给补上,我这边向公司申请将你从正式起诉的名单里删除。(限定缴纳时间,暗示她如果不交,就会是正式起诉,发律师函并非只是吓吓她而已)……”经过沟通,最终客户在当天便让其亲戚前来所有费用。

  《孙子兵法势篇》曰:“凡战者,以正合,以奇胜。故善出奇者,无穷如天地,不竭如江海。终而复始,日月是也死而复生,四时是也。声不过五,五声之变,不可胜听也;色不过五,五色之变,不可胜观也;味不过五,五味之变,不可胜尝也;战势不过奇正,奇正之变,不可胜穷也。奇正相生,如循环之无端,孰能穷之!”

物业

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